Herramientas Para Vender: Ride Control*

Un fabricante de Ride Control ha estimado, que un 80 por ciento de los vehículos en los lotes de chatarra todavía tienen sus amortiguadores o las unidades del puntal originales. Gran parte de esto es porque que la venta de amortiguadores y de puntales es difícil. Es un artículo que cuando se desgasta, no hace que el vehículo pare de funcionar. Cuando se desgasta, el conductor generalmente no se entera de que tan malo está realmente. También, el reemplazo puede ser costoso si el vehículo tiene puntales en las cuatro esquinas. Pero, es un artículo que puede hacer una diferencia distinta en el funcionamiento del vehículo que el cliente realmente apreciará si se reemplaza.

A menudo, usted es su propio peor enemigo al vender el control del viaje. Le sucede a la mayoría de los vendedores, con el tiempo llegan a ser apáticos para vender productos de control del viaje al cliente. Es un ciclo con tres fases.

Todo comienza con algunos rechazos de los clientes para comprar amortiguadores y puntales. Esto acumula una actitud subconsciente que hace vacilar a un vendedor para vender amortiguadores y puntales. Esta actitud se acumula porque a nadie le gusta fallar o ser rechazado. Esta es la razón del porqué a alguna gente se le dificulta pedir una cita al sexo opuesto. El vendedor comenzará andar este camino que lo conducirá eventualmente a bajar las ventas y a disminuir la satisfacción profesional en el trabajo.

La segunda fase de este ciclo comienza con solo enlistar la recomendación y el estimado para el reemplazo de los amortiguadores o de los puntales en la cuenta y quizá mencionárselo al cliente durante el proceso de la venta. Esto significa que la persona de ventas invertirá muy poco de tiempo, esfuerzo y emociones. La recomendación se convierte en una pregunta de “sentir” más bien que en una verdadera propuesta de ventas.

*Ride Control. (Control del Viaje o del Paseo) Característica que se siente al manejar un vehículo.

La tercera fase comienza cuando el vendedor comienza a conjeturar si él escribe el estimado en la orden de reparación. Ellos pueden basar sus conjeturas en estereotipos y suposiciones. Pero, hay posibilidades de que estas estén incorrectas.

La última fase es la más destructiva para las ventas. Aquí es donde el vendedor analiza que el tiempo usado para vender al cliente el control del viaje se puede utilizar para facilitar la venta de artículos que estén más seguros para vender. Esto no sólo es un mal servicio al taller, sino que también lo es para el cliente.

Para terminar este ciclo se necesitan herramientas mentales y físicas para romper esta idea autodestructiva. También, el cambiar esta apatía por entusiasmo requiere un enfoque metódico que vaya más lejos que los incentivos como vacaciones, sistemas de puntos o camisetas. Se requiere una inspección apropiada del vehículo y la comunicación con el cliente.

Inspección

El primer paso en la venta de control del viaje es el proceso de inspección. Una inspección visual de los amortiguadores y de los puntales puede decirle mucho sobre el estado de las unidades de control del viaje. Si es posible, las inspecciones visuales se deben realizar antes de la prueba de manejo. Esta es la ocasión de cerciorarse de que el vehículo está bien para la carretera antes de que usted ponga su propia vida en riesgo. También, cerciórese de que siempre haya bastante gas en el tanque.

Busque por los signos donde las unidades puedan escapar aceite. Las acumulaciones presentes de mugre del camino o de aceite en las botas y en el interior de los protectores del polvo son algunos signos. Mantenga un ojo en los “testigos de marca” que indican que la suspensión pudo haberse colapsado recientemente. Cerciórese de que todos los bujes y el herraje para las unidades de control del viaje todavía estén en el vehículo.

Camine alrededor del vehículo y realice la prueba de intentar y comprobar “rodilla en la defensa”. La prueba no es concluyente en sí misma. Sin embargo, es una forma para buscar un funcionamiento anormal. Si usted nota que se atora o si la suspensión está floja o si el vehículo no vuelve a la altura original del viaje, podría este ser un signo de que hay un problema con los componentes de control del viaje.

Si usted desea ir más allá, mida la altura del viaje de lado a lado. Esta medida se puede tomar de la parte alta del arco de la rueda al piso. Esto puede ser una pista que le puede ayudar a ver si tiene un resorte débil o quebrado.

Cuando haga una prueba de manejo, usted debe tener un plan objetivo y metódico claro para examinar el vehículo para el reemplazo del control del viaje y de otras reparaciones no llevadas a cabo. Antes de hacer la prueba de manejo, usted debe tener una lista clara de síntomas y las condiciones relacionadas que el cliente pueda experimentar.

Un buen conductor de la prueba de manejo podrá observar las condiciones o los problemas con el vehículo que se han desarrollado lentamente y que el dueño pasa por inadvertidas– como amortiguadores o puntales. Una de las claves para ser un buen conductor de pruebas es encontrar un “circulo” o ruta que tenga una variedad de condiciones en el camino. El usar una ruta predeterminada puede ayudar a construir la consistencia que le ayudará a reconocer problemas pequeños.

Para las pruebas de carretera de la suspensión, su ruta de prueba debe consistir de secciones: una sección plana y recta; una área para frenar y para acelerar; una área con un vado o un tope, y una área que ofrezca ambas vueltas a la izquierda y a la derecha.

En la sección plana y recta de la ruta, pruebe la inestabilidad direccional y observe la posición del volante de la dirección. La superficie de la carretera debe ser lisa y plana con una corona del camino muy pequeña. El objetivo es conducir en una superficie que no influencie la dirección del vehículo. Esta puede también ser una forma de detectar resortes débiles y de problemas de altura del vehículo.

Utilice una porción de un estacionamiento o una sección raramente usada del camino para ésta parte de la prueba. Esta prueba se utiliza para detectar tirones del freno, la torsión de la dirección y los componentes de la suspensión que estén desgastados o flojos. Compruebe para ver si hay demasiada inclinación del frente del vehículo durante el frenado. Esto no es normal y puede ser causado por resortes o el control de viaje desgastados. Los resortes gastados afectarán la altura de viaje del vehículo y pueden afectar las maniobras de la dirección del vehículo.

Conduzca el vehículo sobre el tope o a través del vado y observe la posición del volante de la dirección. Esta es una prueba excelente para detectar resortes débiles, amortiguadores débiles y los componentes disparejos de la dirección. Si el vehículo cambia de dirección o el volante se mueve excesivamente, los componentes de la dirección pueden estar desgastados, ajustados incorrectamente o desiguales. El bote excesivo de la suspensión puede ser el resultado de amortiguadores débiles.

Una suspensión colapsada también puede ser el resultado de resortes débiles. Revise para saber si hay dificultad al mover el volante que pueda ser el resultado de atascamiento mecánico o de interferencia. Esta condición se refiere comúnmente como “Memoria de Dirección.” Revise para ver si el volante regresa al centro después de una vuelta. El esfuerzo excesivo del volante puede indicar que los montajes del puntal o de las rótulas están desgastados o dañados.

Cualquier vaivén excesivo de la carrocería puede indicar que los resortes, los amortiguadores o los ensambles de la barra estabilizadora estén desgastados. Escuche si tiene un rechinido excesivo de los neumáticos durante las vueltas. Esto puede ser causado por los ajustes incorrectos de la alineación o por el ángulo de giro fuera de especificaciones.

Al desarrollar un procedimiento metódico y consistente de una ruta para la prueba de manejo puede mejorar sus opciones después de volver de la prueba de manejo con una mejor comprensión del problema que el dueño está experimentando. También, al tener un plan y una ruta puede eliminar las distracciones que podrían conducir a un accidente.

El técnico debe ser proveído de una lista de revisiones para hacer notas. Algunos fabricantes de control del viaje pueden proveerle a usted las formas impresas. Estas formas le pueden ayudar al vendedor a tener más confianza en el proceso de las ventas.

Comunicación

Una inspección completa sienta las bases para una comunicación excelente con el cliente y aumenta la posibilidad de una venta. Los resultados de la inspección pueden ayudar a personalizar el paso de la venta al cliente en particular.

Lo que sigue es un ejemplo de cómo una nota en una forma de inspección puede proporcionar tanto más que un simple “recomendar nuevos amortiguadores y puntales.”

Vendedor: “En la prueba de manejo el técnico notó una inclinación excesiva del frente del vehículo durante el frenado y aumentó la inclinación de la carrocería mientras se daba vuelta. También, se notó un zumbido en la parte posterior que fue causada por el desgaste desigual de los neumáticos traseros.”

Cliente: “Creo que no está funcionando igual a como se desempeñaba cuando que era nuevo y ese zumbido ya comenzaba a molestarme.”

Vendedor: “Unos puntales nuevos pueden ayudar a regresar el vehículo a la condición de cuando era nuevo. También, pueden prevenir el futuro desgaste desigual de sus neumáticos.”

En este intercambio simple de información, la información ganada en la prueba de manejo ayudó a identificar y a definir el valor de los nuevos componentes del control de viaje al cliente. También, la información dada al cliente ayudó a crear una necesidad tangible en la que puedan confiar del porqué el servicio debe ser realizado. Todo esto fue hecho sin entrar en el lenguaje técnico. Aunque el cliente no compre hoy, este enfoque y acercamiento de las ventas se quedara probablemente con el consumidor por más tiempo que lo común “recomendar nuevos amortiguadores y puntales.” Esto significa que ellos pueden regresar y que sus esfuerzos no serán en vano.

Según lo indicado previamente, la venta de amortiguadores y de puntales no es fácil. Si un vendedor tiene confianza en su procedimiento de ventas y la información la puede presentar al cliente, él puede llevarse el peor rechazo de un cliente de un golpe. La manera de construir esta confianza es a través de un esfuerzo definido que involucre a todos en el taller.